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见招拆招,餐饮店处理顾客投诉有技巧!

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一头雾水 发表于 2018-1-14 14:31:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1、食品卫生抱怨篇
  顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨,你如何正确应对?
  首先要保持礼貌和关心的态度,感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
  如 “真是对不起,给您带来不好的用餐经验,我也非常理解您现在的心情和感受,您看,我帮您换一个好吗?”
  (如果顾客不想再吃)“要不,我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)
  而不是:“这是什么东西,您在哪儿吃到的?”
  “没关系,我可以保证,这种东西对您的身体绝对没有害处!”
  “异物是从哪儿来的呢,餐厅并没有这种东西啊!”

顾客投诉

顾客投诉
  2、餐厅失窃治安篇
  A、立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场。
  B、主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录。
  C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。
  D、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。
  3、餐厅服务篇
  (1)如果顾客投诉配餐错误,如何处理?
  向顾客表示歉意,在请示主管后可为其更换餐点。
  (2)如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐,而恰恰你又没有所点的产品,如何取得顾客的理解并达到顾客满意?
  表示歉意,可建议顾客购买其他产品,如顾客坚持需要,现联系其他餐厅确定有该产品,委婉告知附近餐厅地址。
  (3)如果打烊时间已到,而顾客执意要购餐,如何取得顾客的理解?
  委婉地向顾客作好解释:“真对不起,餐厅打烊时间已到,并且不再制作和售卖产品,不能为您提供服务,向您表示歉意。可以的话,改天一定为您提供更好的服务。”如果顾客蛮不讲理,影响餐厅打烊,建议报警寻求帮助。

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